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Soporte Técnico 

¿Qué es el soporte técnico? 

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas. 

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.

Niveles de asistencia

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

Soporte de nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Soporte de nivel 2 (N2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

Atributos Universales del Servicio

1.- Deseo de servir

Cuando una persona tiene el interés por conseguir la realización de algo, las labores que realiza se vuelven mejores y de mayor calidad para brindar un buen servicio al cliente.

2.- Aprecio por el ser humano

Cada persona tiene su valor. A cualquier persona que busque tus servicios se le debe de tratar de una manera atenta, respetuosa y amable. Cada ser humano se merece un trato digno, sin ser juzgados y marginados.

3.- Orientación al logro

Es ser responsable en cuanto al servicio que estas prometiendo. Es el esfuerzo por cumplir de manera acertada con los objetivos previamente planteados, sin excusas ni pretextos.

4.- Responsabilidad

Todo trabajador tiene responsabilidades en su puesto de trabajo.

Por ejemplo: una de las principales es la puntualidad ya que todo trabajador tiene un horario, y obligatoriamente debe cumplirlo.

Cada empleado tiene el deber de realizar su trabajo de la mejor manera posible.

5.- Conocimientos

Los conocimientos son una serie de habilidades y técnicas que se adquieren a través de la práctica y experiencia y le brindan al trabajador un mejor rendimiento en su trabajo.

6.- Determinación

El poseer determinación implica realizar la tarea que se nos ha encomendado a como dé lugar. Es mantenerse firme ante cualquier situación que se le presente y no cambiar de parecer ante las opiniones de los demás. Para esto es importante tener un amplio conocimiento respecto a lo que estamos haciendo.

7.- Dedicación

Es el entusiasmo a realizar una tarea o trabajo aplicando el mayor esfuerzo y tiempo. Aquí se nota el gusto por lo que haces, ya que si haces algo que no es de tu agrado, se verá reflejado en la poca dedicación que le pusiste a dicha tarea, ya sea haciéndolo mal o a medias.

8.- Disciplina

Es el conjunto de acciones para lograr el acatamiento del código de conducta de la empresa por parte de todos sus integrantes. El propósito de las acciones disciplinarias es asegurar que el comportamiento y desempeño de los trabajadores se ajusten a los lineamientos conductuales de la empresa.

9.- Orden

El técnico deberá trabajar en un entorno lleno de coordinación, acción conjunta o acordada de antemano, sucesión y establecimiento de un escenario de armonía y equilibrio para que su labor se realice de una manera satisfactoria.

10.- Actitud

La actitud de un empleado influye mucho en el lugar de trabajo. La forma en que éste se siente acerca de su trabajo puede tener un efecto drástico en su desempeño. La visión que el empleado tiene de su puesto de trabajo a menudo se transfiere directamente a la calidad del mismo. Un empleado con una actitud muy positiva o negativa puede cambiar la dinámica de todos los que trabajan a su alrededor.

Fuentes de consulta:
https://definicion.de/soporte-tecnico/
https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
http://misael-zero.blogspot.com/

Normas de cortecia

1.- Al contestar una llamada.

Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (...) en que le puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
• No olvide usar el saludo apropiado (Hasta las 12:00 hrs: Buenos días, de 12:00 a 20:00: Buenas tardes, y desde las 20:00: Buenas noches).

2.- En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

• Informe a un cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
• No disponga del tiempo del cliente: Permita que el decida si decea aguardar o prefiere llamar mas tarde.
• No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome la llamada informando al cliente.
• Cuando retome la llamad comience con el nombre del cliente.

3.- Al terminar una llamada.

• Agradezca al cliente su llamada.
• En caso de ser necesario hacer su seguimiento, informe al cliente.
• Confirme el teléfono para poder estar en contacto con el.
• Haga una pausa por si el cliente decea añadir algo mas.
• Espere que el ciente cuelgue la llamada.

4.- Uso de palabras apropiadas.

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: Si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incomoda.
• Brindar la información en su medida justa.
• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.
• Jamas contestar con preguntas.

5.- Personalice la conversación.

• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa; Solo con usted.
• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
• Pautas a tener en cuenta:

Lo que no de ves de hacer es lo siguiente

QUE NO DECIR                                     QUE DECIR

               

¿Hola?	Buen día habla (…) ¿En que le puedo ayudar?
¿De parte de quien?	¿Quién le va hablar?
¿Por qué?	¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto le averiguo	Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego	Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme	Aguárdeme por favor
¿Me entiende?	¿Me explico claramente?
Estoy averiguando	Estoy consultando para confirmar
No me corte	No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar?	¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Usted entendió mal	Me exprese mal
Trate de llamar nuevamente	Le sugiero que llame nuevamente
¿Usted es el que llamo ya tres veces?	Creo que usted llamo antes ¿No?
Explíqueme de que se trata	Dígame en que puedo ayudarle
Se lo dire cuando lo vea	Apenas lo vea le pasare el mensaje
No puedo atenderlo ahora?	Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicacion

Al gunos tipos de atención son:

Atención al cliente según el medio

- Atención presencial: en este caso, el encuentro con el cliente se produce de manera física, con lo cual se eliminan las barreras o interferencias que suele haber en la atención telefónica o por correo electrónico. En este tipo de atención al cliente cobra relevancia el contacto visual y el lenguaje no verbal.

- Atención telefónica: este tipo de comunicación representa muchas veces un verdadero desafío para la empresa ya que no se puede observar las reacciones del interlocutor. Para que la atención telefónica sea exitosa se deben seguir ciertas normas básicas de cortesía.

Atención al cliente según la intención del contacto.

- Atención pro activa: este tipo de atención al cliente pretende crear necesidades en el público y motivar la compra del producto o servicio. Este tipo de atención requiere tanto de ingenio como de perseverancia.

- Atención reactiva: cuando la atención al cliente es reactiva, el contacto entre las partes se da desde el cliente hacia la empresa. Por lo tanto este tipo de atención busca dar respuesta a la demanda del cliente.

1. 1-antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
2. 2-La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
3. 3-A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
4. 4-¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
5. 5-Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).
6. 6-La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
7. 7-Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
8. 8-Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
9. 9-La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa misma no la compartan.
10. 10-Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Ejemplo de la atención al cliente vía telefónica.

Acceso remoto vía windows 8 :

CÓMO ACTIVAR/DESACTIVAR EL ESCRITORIO REMOTO DE WINDOWS 8

Windows viene por defecto con un software de control remoto pre instalado en su sistema. Esta aplicación va a permitir a los usuarios solicitar asistencia remota en caso de tener algún problema (por ejemplo, un amigo o un técnico) o simplemente habilitar acceso remoto para que el usuario pueda acceder a su ordenador, sus recursos y archivos desde cualquier lugar simplemente disponiendo de una conexión activa a Internet.

En este artículo os vamos a enseñar cómo habilitar o des habilitar estas funciones en el nuevo sistema operativo de Microsoft, Windows 8.1. Lo primero que debemos hacer para ello es estar en el escritorio convencional de Windows y abrir el menú de propiedades de “Mi Equipo”.

En esta ventana pulsaremos sobre “Configuración avanzada del sistema” en la parte izquierda del sistema y se nos abrirá una nueva ventana de configuración. En esta ventana seleccionaremos la pestaña “Acceso remoto”.

Aquí podemos ver las opciones correspondientes a la asistencia remota y al escritorio remoto de Windows. Podemos habilitar o des habilitar estos servicios marcando o desmarcando las correspondientes opciones que nos aparecen. También podemos acceder a los menús de configuración avanzada de estas características, por ejemplo, en el caso de la asistencia remota podremos configurar los tiempos máximos de sesión o si permitimos que el invitado controle nuestro sistema o simplemente vea nuestra pantalla.

De igual forma, en la configuración avanzada del escritorio remoto debemos especificar los usuarios concretos que podrán hacer uso de esta característica.

La principal diferencia entre asistencia remota y escritorio remoto de Windows es que la primera está destinada a que un usuario que tenga problemas pueda solicitar a una segunda persona de confianza que le ayude a solucionarlo enviando la solicitud correspondiente de asistencia remota y teniendo control sobre lo que el invitado hace en el sistema. El escritorio remoto, por el contrario, simplemente necesita un login con un usuario habilitado para dicha función y está programado concretamente para que los usuarios se puedan conectar desde cualquier lugar a sus ordenadores o servidores sin tener que instalar ningún software adicional ni realizar complicadas configuraciones ni gestionar permisos de usuario.

Una solución rápida para controlar ordenadores sin la necesidad de software remoto, aunque no tan completa como otras opciones del mercado como TeamViewer o VNC.

https://drive.google.com/open?id=166yYB30hutZYcenUohPclI11H5cr7Qurhttps://drive.google.com/open?id=1KeQXLq4Edq0QuTChsly2DwweCkaFSnHihttps://drive.google.com/open?id=13l1KXb1mAFotqtXy4wmoqg4POS4FzkSN

BITÁCORA

¿Que es una bitácora?

Se considera  un registro, ya sea escrito o electrónico de diversas acciones, que van desde documentar y resolver una falla presentada en el equipo, hasta el registro de sus mantenimientos preventivos.  Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.
Todo esto con el fin de llevar un registro ordenado acerca de todos los problemas presentados en el equipo en determinado momento, con el objetivo de prevenir futuras reclamaciones y ciertos problemas.

Bitácora de soporte a distancia:

Esta bitácora debido a la distancia suele hacerse de manera electrónica, y los datos no difieren mucho de los de una bitácora normal, el detalle esta en que se le agregan cientos detalles acerca de como fue contactado el cliente (ya sea de manera telefónica, skype , mensajería instantánea, red social) y debido a que el técnico no se encuentra en el mismo lugar geográfico, los detalles físicos del equipo no se detallan.
A continuación se muestra un ejemplo de bitácora de soporte técnico a distancia:

CONSULTAS EN ACCESS

¿Qué son las consultas?

Las consultas son una forma de buscar y recopilar información de una o más tablas  para conseguir información detallada de una base de datos. Al crear una consulta en Access 2010, defines condiciones específicas de búsqueda para encontrar, exactamente la información que deseas.

¿Cómo se utilizan las consultas?

Las consultas son mucho más que filtros o búsquedas simples que puedes usar para encontrar los datos de una tabla. Con estas, puedes acceder a información de múltiples tablas.

Por ejemplo, puedes utilizar una búsqueda en la tabla de clientes para encontrar la dirección de uno de ellos o un filtro en la tabla vehículos, para ver cuál es el carro que corresponde a determinado cliente.

Debes tener en cuenta que una consulta bien diseñada te puede dar información que no podrías averiguar examinado cada uno de los registros de la tabla de datos.

Cuando se ejecuta una consulta, los resultados se presentan en una tabla. Pero cuando la estás diseñando, te aparecerá la vista Diseño de consulta. Allí, podrás hacer toda la configuración de datos para tus búsquedas.

Interfaz de vista Diseño de consulta:

·        Vistas de consulta
Haz clic en el botón Ver para que puedas acceder al menú desplegable de opciones de vista para las consultas.
Por ejemplo, la vista Hoja de datos, te permitirá ver los resultados de tu consulta en forma de tabla o la Vista Diseño, te permitirá modificar o configurar la consulta.

·        Botón ejecutar consulta
Después de diseñar la consulta, haz clic en el botón Ejecutar para que puedas ver los resultados de tu búsqueda en una tabla.

·        Panel de relación de objeto
Todas las tablas que decidas incluir en una consulta, aparecerán como pequeñas ventanas en la parte superior de la pantalla. Este espacio es conocido con el nombre de Panel de relación de objeto.

INFORMES EN ACCESS

Los informes constituyen un modo de ver, formatear y resumir la información contenida en la base de datos de Microsoft Access. Por ejemplo, se puede crear un sencillo informe de números de teléfono de todos los contactos o un informe del total de ventas en distintas regiones y períodos de tiempo.

En este artículo se proporciona información general acerca de los informes en Access. Aquí aprenderá las nociones básicas para crear un informe y a usar opciones como ordenar, agrupar y resumir datos, además de a obtener una vista previa de un informe e imprimirlo.

¿Qué se puede hacer con un informe?

Un informe es un objeto de base de datos que resulta útil para presentar la información de la base de datos con alguno de los siguientes propósitos:

·         Mostrar o distribuir un resumen de los datos.

·         Archivar instantáneas de los datos.

·         Aportar detalles sobre un registro concreto.

·         Crear etiquetas.

Partes de un informe

Es posible crear informes “no enlazados” que no muestren datos, pero para el objeto de este artículo, se dará por sentado que un informe está enlazado a un origen de datos como una tabla o consulta. El diseño de un informe se divide en secciones que se pueden ver en la vista Diseño. Para crear mejores informes, debe comprender cómo funciona cada sección.

Sección	Cómo se muestra la sección al imprimirse	Dónde se puede usar la sección
Encabezado del informe	Al inicio del informe.	El encabezado del informe se usa para ofrecer información que normalmente aparecería en una página de portada, como un logotipo o un título y una fecha. Cuando se coloca un control calculado que usa la función de agregado de suma en el encabezado del informe, el resultado de la suma se calcula para todo el informe. El encabezado del informe se imprime antes del encabezado de página.
Encabezado de página	Al principio de cada página.	El encabezado de página se usa para repetir el título del informe en todas las páginas.
Encabezado de grupo	Al inicio de cada grupo de registros nuevo.	El encabezado de grupo se usa para imprimir el nombre del grupo. Por ejemplo, en un informe que se agrupa por producto, use el encabezado de grupo para imprimir el nombre del producto. Cuando se coloca un control calculado que usa la función de agregado de suma en el encabezado de grupo, la suma se calcula para el grupo actual. Puede tener varias secciones de encabezado de grupo en un informe en función del número de niveles de agrupación que haya agregado. Para más información sobre cómo crear encabezados o pies de página de grupo, vea la sección Agregar agrupaciones, ordenaciones o totales.
Detalle	Aparece una vez por cada fila del origen de registros.	Aquí se colocan los controles que constituyen el cuerpo principal del informe.
Pie del grupo	Al final de cada grupo de registros.	El pie de grupo se usa para imprimir información de resumen de un grupo. Puede tener varias secciones de pie de grupo en un informe en función del número de niveles de agrupación que haya agregado.
Pie de página	Al final de cada página.	El pie de página se usa para imprimir números de página o información sobre cada página.
Pie del informe	Al final del informe. Nota: En la vista Diseño, el pie del informe aparece debajo del pie de página. Sin embargo, en las demás vistas (la vista Presentación, por ejemplo, o cuando el informe se imprime o se obtiene una vista previa del mismo) el pie de informe aparece encima del pie de página, inmediatamente después del último pie de grupo o línea de detalle en la última página.	El pie de informe se usa para imprimir totales de los informes u otra información de resumen de todo el informe.